Martes  16 de Junio de 2020

Bancos: cuatro pilares para poder competir con Google, Facebook y MercadoLibre

Bancos: cuatro pilares para poder competir con Google, Facebook y MercadoLibre

ADOLFO DZIGCIOT

Consultor en LATAM  para BackBase

Cuando los clientes en cualquier país evalúan distintas entidades financieras ya no están comparando productos, tasas, sucursales o cualesquiera de los factores de comparación que se solían utilizar. En la actualidad comparan experiencias.

Todo en su vida como consumidores ha evolucionado para mejor con servicios digitales inteligentes disponibles en tiempo real y en forma diaria  a través de sus teléfonos inteligentes. Reservar un vuelo, planear unas vacaciones o comprar online es fácil, instantáneo y sin fricciones.

La pandemia del coronavirus no hace más que potenciar esta necesidad. Nos hemos quedado en casa y tanto vendedores como consumidores utilizan las plataformas digitales para comprar, vender, pagar y acordar el envío. El onboarding a estas experiencias digitales es muy sencillo y requieren muy pocos clics, pero lo más importante es que los consumidores insatisfechos con una experiencia digital pueden cambiar de proveedor en forma instantánea.

La pregunta que sigue es porqué la industria de servicios financieros podría permanecer ajena a esta revolución digital. ¿Cuánto hubiesen dado la mayoría de los bancos y clientes, sobre todo empresas, para poder hacer hoy en día un onboarding 100% digital?

La plataformización

Somos testigos de cambios muy profundos. A pesar de no estar aprobado por la Real Academia se ha popularizado un nuevo término para definir estos tiempos y es “plataformización”.

Algunos han visto este cambio  y reaccionado antes que otros. Compañías como Google son los grandes ganadoras porque no se limitaron a ofrecer productos y servicios, si no que han agregado productos y servicios propios y de terceros en una plataforma digital que enriquece y facilita la vida de sus usuarios. Apple con IOS nos sacó de los de los escritorios, nos hizo móviles y ahora podemos cumplir con nuestros objetivos con un clic en una pantalla de un teléfono móvil.  

Las entidades financieras compiten hoy en una industria que está siendo totalmente transformada. Las regulaciones bancarias deben acompañar y liderar la transformación digital. La autoridad monetaria debe reconocer los cambios que operan en la industria a nivel global y liderar el cambio en la industria local adaptando sus regulaciones a la nueva realidad. Estas deben favorecer la digitalización de los procesos bancarios, como el open banking, e incorporar a su regulación a los nuevos jugadores para que no se conviertan en competencia desleal.

Para sobrevivir a la irrupción de gigantes como Google o innovadores como las Fintechs,  las Entidades Financieras deben adaptar sus modelos competitivos y operativos a esta nueva realidad y operar en un marco que les permita sobrevivir,  competir y liderar. Esto implica convertirse en digitales superiores a través de una plataforma digital soportada en 4 pilares:

  • omnicanalidad,
  • arquitectura modular,
  • open banking,
  • banca inteligente.

Cada uno de estos pilares es fundamental para el éxito futuro y para que los bancos existentes puedan seguir compitiendo con los nuevos jugadores del mundo digital.

1. Omnicanalidad

Los canales son simplificados y optimizados para asegurar a los clientes una experiencia superior en cualquier punto de interacción. El enfoque tradicional de silos multicanal (homebanking, banca móvil, sucursal, call center) no es amigable para clientes o empleados y tampoco es eficiente.

Cada canal tienen su propio contenido, flujos de procesos, diseño de pantalla y soporte, lo que significa que cada funcionalidad debe ser creadas muchas veces y los canales no se comunican entre si.

En vez de crear funciones digitales para cada canal, tiene mucho más sentido crearlas una sola vez y distribuirlas a todos los canales a través de una base central de datos. De este modo los bancos podrán orquestar una experiencia similar para sus clientes a través de los diferentes puntos de contacto, generando importantes ahorros de tiempo y dinero y una experiencia que sus clientes valorarán como superior.

Otro punto importante es que los bancos serán mucho más flexibles lo que les permitirá una mayor oportunidad de innovación y rapidez de llegada al mercado.

2. Arquitectura Modular

La arquitectura de sistemas está compuesta por bloques digitales reutilizables cual piezas de Lego, en vez de los sistemas de silos actuales que no permiten al interacción entre canales. Si los clientes esperan dinamismo en el front end, entonces la arquitectura de sistemas debe ser lo suficientemente ágil para permitirlo.

Las grandes compañías de tecnología y las fintechs usan sistemas basados en componentes lo que les permite que las mismas funcionalidades y capacidades sean utilizadas en distinto procesos a través de principios de intercambio estandarizados.

Utilizando los distintos módulos de acuerdo a cómo sea necesario, será posible personalizar la oferta o adicionar atributos sin demasiado tiempo, esfuerzo y costo. Una arquitectura modular permitirá formas de trabajo más ágiles permitiendo a l gente de negocio ser más creativos a la hora de diseñar productos y servicios,  ingeniería podrá diseñar y lanzar nuevas propuestas de valor mucho más rápido.

3. Open banking

Los bancos usan APIs abiertas para comunicarse internamente y con terceras partes. Los bancos se conectan a través de APIs abiertas con otras organizaciones pidiendo de este modo adicionar nuevas experiencias y valor a sus productos y servicios.

Hasta hace poco, los bancos se consideraban los dueños de la información de sus clientes y el secreto sobre ellos primaba. La lealtad de los clientes muchas veces era el resultado de la falta de voluntad de ellos de extraer sus datos y llevarlos a otra institución más que por la calidad de los productos y servicios  y experiencia.

Esto está cambiando en forma dramática. Y rápida. Compartir datos es una claro desafío y sabemos que todo desafío implica amenazas, pero también oportunidades. Los bancos se van a tener que acostumbrar al modelo de reutilización de datos (mash up model) a través de APIs abiertas para utilizar productos y servicios de terceros a la hora de crear una experiencia superior a su cliente evitando que esta tenga que recurrir a varios aplicaciones para cumplir con sus objetivos.  Es lo que muchos llaman la uberización de los bancos.

4. Banca Inteligente

El uso de tecnologías como la inteligencia artificial y “machine learning” permite reunir, analizar y procesar información para brindar una experiencia e interacciones personalizadas aumentando la retención de clientes y los ingresos.

El enfoque tradicional de “un talle le sirve a todos” para diseñar un mismo producto o servicio para todos los clientes ya no sirve.

En el ambiente actual de negocios máquinas inteligentes ayuden a producir una oferta muy personalizada. Seguidores de comportamiento pueden darle a los bancos información muy valiosa a la hora de personalizar la oferta para cada cliente.

Conclusión

Podemos encontrar muchos ejemplos en diversas industrias donde compañías líderes han sido miopes a la hora de ver el cambio digital que transformaría su ambiente competitivo. Las entidades financieras están viendo estos cambios suceder y sin embargo, muchas de ellas todavía mantienen sus sistemas operativos tradicionales.

Hay nuevos dasafíos, muchas que llegan desde fuera de la Industria. Google, Apple, Amazon, Facebook, Alibaba, MercadoLibre han creado plataformas digitales de excelencia que les permiten aventurase en negocios en sectores fuera de su área de origen... Y no han perdido tiempo para adentrase en los servicios financieros, comenzando por pagos.

Las regulaciones no serán suficientes para detenerlos. Ellos son mejores digitalmente y los clientes “los aman”. Los bancos, para mantenerse competitivos, deben reformular la forma en que piensan y compiten mejorando y simplificando sus modelos de negocios y procesos.

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