Las 7 claves de la felicidad en la atención al cliente

por  DANIEL COLOMBO

Facilitador y Máster Coach especializado en CEOs, alta gerencia, profesionales y equipos; comunicador profesional; conferencista internacional; autor de 29 libros. www.danielcolombo.com

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Las 7 claves de la felicidad en la atención al cliente

La atención al cliente se volvió cada vez más compleja, por la demanda del usuario de una mejor calidad de productos y servicios; por las variaciones del valor real versus el percibido (precio), y por un eslabón fundamental en este vínculo: la atención que recibe.

Cuando se habla de la felicidad en el trabajo, propongo siempre relacionarla con el bienestar, un concepto aún más abarcativo que la experiencia individual de los empleados y trabajadores; en un sentido amplio, de la cultura empresarial en general. Estas siete claves de la felicidad en la atención de clientes para todo tipo de marcas, productos y servicios pueden ser de ayuda para fomentar una cultura orientada al consumidor de lo que hacemos, con todo lo que implica.

Es una realidad que la atención a clientes se ha vuelto cada vez más compleja, en parte por la demanda del usuario de una mejor calidad de productos y servicios; por las variaciones del valor real versus el percibido (precio), y por un eslabón fundamental en este vínculo: la atención que recibe. Estamos en la erast de las experiencias; si no se genera impacto y emoción, se quedará en sólo despachar, en el mejor de los casos.

Ya pasaron las décadas donde lo importante era pura información intelectual repetida como un autómata por un vendedor o asesor de clientes. Si esta figura estratégica en las organizaciones no sabe transmitir, comunicar, inspirar, contar historias con Storytelling y conectar con las emociones, es altamente probable que pierda clientes. Es por eso por lo que a muchos de los vendedores y asesores de clientes antiguos de la empresa les cuesta adaptarse a los tiempos actuales; otros, lo incorporan naturalmente, evolucionan, se transforman y potencian lo que mejor saben hacer: prestar un servicio de excelencia.

Cuando trabajo con equipos de atención al cliente o de ventas, y están desmotivados, en la mayoría de los casos es consecuencia de métodos antiguos de comercialización, falta de políticas internas claras, cierto sometimiento al resultado por el resultado mismo, y de cierto chip en automático en estos trabajadores a la hora de encarar su trabajo.

Algunas formas en que esto se manifiesta cotidianamente son la desidia, la dejadez, la falta de interés en el otro (el cliente) y el abandono a las formas básicas del acto de venta, por ejemplo, hacer preguntas estratégicas y buscar satisfacer la demanda de lo que uno pide. Es frustrante como consumidor. Imagino que también lo es desde la perspectiva de la persona desmotivada. El asunto es que no existe la varita mágica de la motivación: debes auto motivarte todo el tiempo, por más complicadas que estén las cosas.

Las 7 claves de la felicidad en la atención al cliente

¿Qué se requiere para transformar la atención al cliente en una experiencia que le aporte felicidad y bienestar? Estas siete ideas servirán de orientación:

1. Actitud positiva.

Cada vez más las personas huyen de los problemas de los demás: ya tienen demasiado con los propios. Entonces, ¿para qué sumar problemas de gente que el cliente ni siquiera conoce? Coincidirás en esto: es increíble el maltrato que proporcionan muchos vendedores o agentes de atención al cliente, al ignorarnos o, sencillamente, no ponerse a disposición del consumidor: ¡y para eso se supone que trabajan! Algo fundamental: la actitud es clave en el abordaje del acto de atención a clientes de cualquier tipo, ya que de esta modulación emocional dependerá el éxito. Personas auto motivadas, entusiastas, optimistas respecto a las formas de abordar las objeciones y los problemas tienen muchas más oportunidades de crecimiento que los demás.

2. Siempre hay una respuesta.

Para crear bienestar en el entorno de la relación con clientes es necesario dar respuestas. Inclusive un no dicho asertivamente ayudará a avanzar cuando se traban las situaciones. Los buenos vendedores y expertos en Customer Service lo saben: no sólo se trata de vencer las objeciones, sino de superar sus expectativas. Para esto es necesario que todo el equipo comercial conozca mucho más allá que el catálogo de productos o servicios: necesitan saber de la A a la Z el catálogo emocional de las personas.

3. Focalizar en las soluciones, presentar alternativas.

Un error frecuente de los malos trabajadores ante los consumidores es en tener en mente un solo tipo de resultado, generalmente ligado a su beneficio por comisiones o rendimiento, o bien, por costumbre e inercia. Para lograr una experiencia de mayor felicidad en estos vínculos empresariales, es necesario salir de ese paradigma limitante y enfocarse exclusivamente en cómo resolver los problemas de las personas. Cada cliente debe irse lo más satisfecho posible, y emocionalmente equilibrado, ya que esto es exclusivamente lo que van a recordar si lo gestionas bien. Para entrenarse, sugiero que siempre piensen al menos tres alternativas, de mayor a menor, para acompañar entusiastamente a quien quiere tus productos o servicios.

4. Generar experiencias de valor.

Cuando se habla de sumar valor, la primera persona de contacto con el cliente es fundamental. Por ejemplo, llegas a una concesionaria de automóviles queriendo cambiar tu vehículo, y te recibe una recepcionista totalmente fuera de sintonía: no te mira, habla en automático, atiende el teléfono en medio de tu conversación, no sabe de qué le hablas, o bien, te hace preguntas en automático según el manual de procedimientos. ¡No funciona así! Este tipo de personas es el principal ahuyenta-clientes que tienes en tu empresa. Busca siempre crear experiencias de valor, esas que se recuerdan no sólo por lo racional, sino que implican las emociones positivas básicas, como la empatía, la cooperación, la cordialidad, amabilidad y entendimiento. Solución: entrena a todos tus equipos en habilidades blandas.

5. Aprender del reclamo.  Aceptar los errores.

Un comportamiento muy frecuente en los equipos comerciales y de atención a clientes en la primera instancia, es que, una vez finalizada la venta y obtenido un resultado, se desentienden por completo. Aquí yace un error que no creará un círculo virtuoso con el cliente. La venta no sólo finaliza cuando el cliente paga, sino que es el post-venta el que agrega valor. ¿Por qué huye el vendedor y la gente de Customer Service? Muchas veces por comodidad, por desentenderse de los problemas (ya que saben de antemano que los habrá, y se lo han ocultado al cliente), y en ocasiones por malos procedimientos internos cuando la empresa funciona con compartimientos estancos. El reclamo de un cliente es una excelente oportunidad de aprender; lo mejor que puede suceder a una empresa es entrenar a todo el equipo en aceptar, resignificar, procesar, corregir y solucionar los errores. Para lograrlo, es necesario entrenar la comunicación interna de toda la empresa, para que empiecen a funcionar como un mismo sistema virtuoso que generará la máxima satisfacción para la empresa y, a la vez, para cada trabajador.  

6. Disposición a resolver y satisfacer necesidades.

Relacionado con lo anterior, la condición fundamental de quienes tienen contacto con consumidores es, precisamente, estar al servicio del cliente; no sólo de ‘vender’ en el sentido estricto de la palabra. El vender es un acto; el servicio es una actitud que necesita ser desarrollada. Actualmente las empresas que no satisfacen las necesidades de sus clientes tienen poco futuro, ya que la oferta es amplia y hay gran movilidad en las opciones para elegir. La solución es crear esta consciencia en todo el equipo de trabajo.

7. Diseñar tratamientos únicos para cada cliente: hacerlo sentir especial.

Para concluir, cada cliente es especial. Ese toque de personalización es lo que hace vibrar sus emociones tocando una fibra íntima que lo conmoverá. Desde esta veta de sutil vulnerabilidad a partir de emociones positivas generadas por el servicio de atención al cliente, es mucho más factible que se solucionen los problemas; que puedas leer con mayor asertividad qué quiere y qué siente, y, entonces, ofrecerle varias alternativas ajustadas al lenguaje, gestos y tono emocional que necesita recibir.

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