El Cronista Comercial

Desbordados por la demanda, los supermercados invierten en logística para reducir las demoras de entregas

Ante el boom de las ventas 'online' por la cuarentena, los supermercados pusieron en marcha estrategias para solucionar problemas de la logística y el 'e-commerce'. 'Dark stores', nuevos canales de atención, alianzas estratégicas y puntos de retiro, algunas de las acciones 

Desbordados por la demanda, los supermercados invierten en logística para reducir las demoras de entregas

Al inicio de la cuarentena, las principales cadenas de supermercados del país desbordaron por la cantidad de clientes que recibieron en sus sucursales y sus plataformas de comercio electrónico, a raíz del stockeo de productos por el coronavirus.

Filas de más de dos cuadras en la calle para ingresar a los locales, larga espera para agarrar changuitos, retrasos en las cajas, páginas web colapsadas y demoras en los envíos a domicilio de hasta 10 días fueron algunos de los inconvenientes registrados. Hoy, 57 días después del anuncio del aislamiento obligatorio, aún persisten estas dificultades.

La logística y las plataformas virtuales de los supermercados no responden eficientemente a las necesidades actuales de los clientes, pese a que la compra digital se incrementó sustancialmente en este período. El 69% de los compradores online tuvo problemas con el funcionamiento de la web, mientras que al 63% no le resultó sencillo el proceso de compra. Apenas un 31% consiguió todos los productos y un 30% declaró haber recibido su pedido más tarde de lo que le prometieron.

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Con la flexibilización de la cuarentena por el coronavirus y la reapertura gradual de las actividades, los sectores que quedarán habilitados esta semana para atender al público confeccionaron protocolos con normas de higiene y seguridad para empezar a prestar nuevamente sus servicios de forma gradual, en una nueva fase del aislamiento obligatorio.

Los datos se desprenden de una encuesta sobre hábitos de compra en la cuarentena realizada por Shop'n Chek, consultora especializada en Customer Experience. La investigación se realizó en base a 600 casos en la Ciudad y Gran Buenos Aires, a fines de abril.

"La mayoría de los sistemas muestran deficiencias. Incluso, en la segunda parte de la experiencia de compra, la entrega a domicilio, hay escollos. Todavía, se visualizan fallas. El principal problema es que los supermercados, originalmente, pensaron al comercio electrónico como un canal alternativo de ventas, no prioritario. Esta situación los agarró desprevenidos. No estaban preparados para dar a basto, ni desde la estructura tecnológica ni la atención al cliente", dice Myriam Monetti, CEO de la consultora.

"Los entrevistados nos contaron que se tenían que despertar a las 3 de la mañana para hacer las compras y que les enviaban los pedidos sin avisarles que faltaban productos que habían solicitado. Los clientes pueden entender el colapso y tener un margen de tolerancia. Pero, cuando pasa el tiempo y siguen las trabas, hay un problema. El riesgo es que se rompa la relación de confianza con la marca", analiza la especialista en mystery shopping.

Este miércoles, los supermercados Disco, Vea, Jumbo (del grupo chileno Cencosud) y Coto fueron imputados a raíz de presuntas infracciones a la Ley Defensa del Consumidor, por incumplir con la entrega de sus ventas online, según informó el Ministerio de Desarrollo Productivo en un comunicado

Las denuncias que recibió la Subsecretaria de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores (Ssadc), que depende de esa cartera, alegan que las cadenas “no cumplieron con las fechas pactadas para la entrega de productos y operaron sin previo aviso o información al consumidor”. En las redes sociales, se multiplican las quejas de usuarios que evidencian esta situación.

No es que las cadenas no le presten atención al tema. Al contrario: hicieron, contrarreloj, fuertes inversiones para reforzar e, incluso, ampliar sus cadenas logísticas ante este desborde de demanda.

Desde que arrancó la pandemia, Walmart inauguró dos puntos off store, fuera de las sucursales, en Zona Norte, en Nordelta y La Horqueta, para descentralizar el retiro de pedidos y facilitarles a los clientes ubicaciones más cercanas a sus hogares.

"Ambos se suman a uno que ya teníamos en Campana, por lo que son tres los que están activos ahora y sigue funcionando la modalidad de pick-up points en las sucursales", asegura Juan Pablo Quiroga, gerente de Relaciones Institucionales, Comunidad y Desarrollo Sustentable de Walmart, y aclara que la compañía triplicó la fuerza de distribución.

Además, se unió a Andreani para reforzar las entregas de las compras virtuales, con vehículos 100% eléctricos. "Anunciamos un acuerdo con Rappi también, que se suma al que teníamos con PedidosYa, sobre venta telefónica para mayores de 65 años, para que no tengan que salir de sus casas", menciona Quiroga.

Por su parte, Carrefour habilitó puntos de retiro también. "Como propuesta complementaria a 'Carrefour.com.ar', sumamos la opción 'Pedí & Retirá'. Quienes sean miembros de 'Mi Carrefour' accederán a más de 1000 productos con stock garantizado con los mismos precios y promociones que en las sucursales, abonando con tarjeta de crédito, débito o MercadoPago. Podrán retirar su compra por las 63 sucursales de Hiper y Market en menos de 24 horas", cuenta el director de Asuntos Corporativos de Carrefour, Francisco Zoroza.

"Esta propuesta se suma la opción de compra telefónica para mayores de 60 años con envío gratis en los supermercados Market cercanos a su domicilio, que está disponible desde marzo", acotan desde la firma con casa matriz en Francia.

Durante todo mayo, Carrefour continúa con sus “Precios Corajudos” y descuentos exclusivos para beneficiarios de Anses y mayores de 60, que se extendieron hasta el 31 de mayo, en alimentos secos, bebidas, lácteos, congelados, quesos y fiambres, limpieza y perfumería; disponibles todos los días con todos los medios de pago. “Queremos acompañar a la sociedad en esta emergencia sanitaria, con beneficios exclusivos", señala Zoroza. Carrefour mantiene congelados desde enero los precios de 1300 productos de su marca.

En tanto, el contexto aceleró los proyectos de Supermercados DIA en la Argentina. Se incorporó la opción de ingresar al e-commerce, "DIA online", por medio de la aplicación "ClubDIA" para hacer las compras desde el celular. La cadena de origen español realizó también una alianza con Glovo para ampliar el servicio de entrega, de la que participan 160 tiendas distribuidas entre CABA y GBA.

"De esta manera, nos acercamos a más familias, a su domicilio, de forma rápida. Este acuerdo se suma al que ya teníamos con PedidosYa", dice Fernanda Onzari, gerente de E-commerce de DIA Argentina.

"Frente a la elevada demanda, incrementamos la capacidad de preparación de 'DIA online' en un 400% y tomamos a 60 colaboradores nuevos para el equipo virtual. Además, incorporamos franjas horarias de entrega que se ajustan a los horarios de las sucursales y sumamos camionetas para agrandar los cupos de envío", comenta.

Hace tres semanas, la empresa inauguró dos Dark Stores: uno en CABA y otro en GBA. "El primero es una tienda abierta 7x24 dedicada 100% al preparado de los pedidos online, que opera a puertas cerradas en tres turnos (mañana, tarde y noche). El segundo cuenta con 800 metros cuadrados y está montado en uno de nuestros centros de distribución, en Tortuguitas. Su layout facilita la productividad del pickeo y mejora los ratios de fill rate (completitud de pedido), trabajando full time para mejorar los KPIs del negocio y brindar una mejor experiencia al cliente", agrega Onzari.

Asimismo, DIA puso a disposición "TuDIA", una línea telefónica exclusiva para que personas mayores de 60 años residentes de CABA o GBA hagan y reciban sus pedidos dentro de las 72 horas. "Este grupo de riesgo cuenta con un canal de atención personalizada, con el que pueden resolver sus compras con prioridad y desde la comodidad de su hogar", añade la ejecutiva.

A un año y medio del lanzamiento del e-commerce, en términos de venta, hoy "DIA online" equivale a los volúmenes que se consiguen por medio de tres tiendas DIA. "La cesta media en este canal pasó de 38 a 50/55 unidades en este escenario. A fin de asegurar que todos los clientes puedan comprar los productos esenciales, establecimos un límite de seis unidades por usuario", puntualiza.

Según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), las ventas a través de comercios online de los supermercados en las tres primeras semanas de la cuarentena crecieron un 300% en relación a las tres semanas previas al inicio del aislamiento.

"Las entregas pueden significar un embudo para las empresas que no tienen sistemas de envíos optimizados. A eso se le suma el desafío de una buena experiencia de usuario: cuando no se le deja en claro al comprador los costos ocultos del delivery, la web tarda demasiado en cargar o las opciones de envíos no son claras, el consumidor abandona el carrito. Así, se pone en juego la reputación de la marca y las reseñas en redes sociales pueden impulsar un nombre o desterrarlo completamente", describe Federico Aon, director de Commerce & Industry en Snoop Consulting, y detalla: "La experiencia 360º debe atender todos los puntos de proceso, con una integración sin fisuras que aliente a terminar la compra y no abandonar el carrito, el fantasma de muchos retailers".

Cuando la crisis global del Covid-19 termine, "habrá cambiado a los supermercados para siempre". "Los consumidores habituados a comprar online continuarán haciéndolo una vez superada la pandemia, mientras que los que antes elegían el canal presencial se volcarán cada vez más a la compra digital", vaticina Monetti, y adelanta: "Los supermercados deberán cambiar si pretenden mantenerse competitivos durante y después de la pandemia".

"Muchas empresas dejan de invertir en el servicio al cliente porque no lo consideran prioritario. Como hay que 'tapar agujeros', no lo consideran clave. Y en crisis como estas deberían hacer todo lo contrario: escuchar al consumidor y entender sus necesidades", concluye la directiva.

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